Регистрация на сайте gosuslugi.ru: юзабилити-анализ

Возникла у меня недавно необходимость воспользоваться сайтом gosuslugi.ru. Естественно, услуги доступны только зарегистрированным пользователям. Я решил, наконец, зарегистрироваться на портале государственных услуг, а заодно оценить удобство самого процесса регистрации с точки зрения среднестатистического гражданина нашей родины. По горячим следам свежеприобретенного пользовательского опыта спешу поделиться своими впеатлениями и мыслями.

Первая точка контакта

Проектируя услуги и интерфейсы к ним, нужно воспринимать каждый этап услуги не как самодостаточную единицу, а как часть более общего, единого процесса. Мы должны понимать, что в бльшинстве случаев пользователь не видит самостоятельной ценности в процессе регистрации на сайте госуслуг. Скорее всего, он хотел совершить какое-то действие и наткнулся на преграду - отсутствие регистрации на портале. Поэтому на страницу регистрации он, с высокой вероятностью, попадет не с главной страницы сайта gosuslugi.ru, а со страницы самой услуги или даже с другого сайта, взаимодействие с которым осуществляется через авторизацию сайта gosuslugi.ru.

Возникновение необходимости в регистрации

Регистрация на сайте госуслуг требуется не только для получения этих самых госуслуг. К примеру, я хочу оставить свой голос на сайте общественной инициативы roi.ru, а мне там говорят:

Ссылка на страницу авторизации на сайте roi.ru

Допустим, что человекоНЕлюбивые создатели сайтов уже приучили большинство интернет-пользователей к слову “авторизация”. Пользователи надеются, что как на обычных форумах, их попросят ввести логин и пароль. Если ты первый раз, рядом есть ссылка “Регистрация”.

Но вот что такое “ЕСИА” расшифрует, пожалуй, только автор этой страшной аббревиатуры.

Совет №1: пишите человеческим языком чего вы хотите от пользователей.

Совет №2: придумайте название вашей ситеме регистрации и везде его используйте, чтобы формировать привычку к терминологии. Например, большинство молодежи поймет, если девочка в профиле на сайте знакомств напишет: “мой ай ди вк masha_123123”. Сейчас же на куче сайтов авторизация через портал гос. услуг называется по-разному.

Визит на сайт gosuslugi.ru

Ок, я перехожу по ссылке авторизации через ЕСИА и попадаю на страницу сайта госуслуг, где меня просят пройти авторизацию:

Страница авторизации на сайте gosuslugi.ru

К сожалению, я не владею статистикой количества граждан, зарегистрированных на сайте, но предположу, что их меньше, чем тех, кто не зарегистрирован. Поэтому большинство пользователей будет искать регистрацию, которая не очень-то заметна в правой боковой колонке.

Совет №3: кнопки регистрации и ввода кода активации можно сделать более заметными и поместить их прямо под формой авторизации, продублировав их в шапке, как это сделано на других страницах госпортала:

Форма входа/регистрации, расположенная в шапке сайта

Переход к регистрации

Чтобы зарегистрироваться я должен:

  1. выбрать способ регистрации;
  2. заполнить свои личные данные;
  3. подтвердить контактные данные.

Мне же перед регистрацией предлагают прочитать инструкцию про весь процесс регистрации, которую, как и лицензионные правила перед установкой программ, я пробегу глазами, ничего не пойму и не запомню:

Инструкция к процессу регистрации

Совет №4: уберите инструкцию с первого шага. Пояснения должны быть на всех шагах в непонятных местах, и они там есть. Помогать людам нужно, но помомощь должна появляться, когда в ней нуждаются.

После прочтения инструкции приходится ещё соглашаться с правилами использования.

Совет №5: если согласие с правилами нельзя убрать на отдельную страницу, дав на неё ссылку, поместите их после выбора способа регистрации.

Если же я по ошибке попал на регистрацию, то это для меня тупик: ссылки на вход на странице нет, а кликнув на логотип, я попадаю опать на страницу регистрации.

Совет №6: сделайте логотип ссылкой на главную страницу, к этому привыкли все пользователи интернета,  и напомню про совет3, если бы в шапке была ссылка на вход, проблем было бы меньше.

Заполнение регистрационных данных

В принципе форма как форма, никаких проблем при её заполнении у пользователя не должно возникнуть. За исключением того, как заполняется СНИЛС:

Форма ввода СНИЛС

Во-первых, я мог просто забыть, что это такое. В моей голове есть знание о “зелененькой заламинированной карточке”, но никак не о СНИЛС.

Совет №7: используйте контекстные подсказки для полей ввода и не только. Например иконку “вопроса” рядом с названием поля, либо всплывающую подсказку, когда поле ввода становится активным (в него поставлен курсор).

Во-вторых, под полем СНИЛС мне пишут требуемый формат ввода “123-456-789 01”, я пытаюсь вводить так, как меня просят, т.е. с дефисами, но после пары попыток понимаю, что мои дефисы не печатаются. Ок, я начинаю печатать только цифры и вижу, что дефисы и пробел ставятся сами собой. Так какого …вы меня просите их вводить?

Совет №8: если нужно вводить данные с определенными разделителями, укажите эти разделители в поле ввода заранее, чтобы пользователь понимал, что их вводить не следует.

 

В остальном ввод данных и их подтверждение - вполне предсказуемая и понятная процедура. Номер телефона и электронный адрес были подтверждены без проблем.

Анкета заполнена

Завершает процесс заполнения данных сообщение:

Сообщение об успешной подаче заявки на регистрацию

Вполне себе понятное сообщение, но уж если смотреть на детали, то:

во-первых, в этом сообщении ни к чему фраза-обращение к пользователю, ещё и выделенная жирным “Уважаемый пользователь...”.

Совет №9: уберите фразу-обращение, она ни коим образом не улучшает жизнь людям. Вежливость в интерфейсах должна проявляться совсем в другом. Об этом уже писал Алан Купер в своей “Психбольнице” (выдержку из его книги как раз про вежливость вы найдете тут).

Во-вторых, свидетельство не “государственного пенсионного страхования”, а “обязательного пенсионного страхования”. Опять к вопросу о единых стандартах названий (советом оформлять не буду, т.к. уже было).

Получение кода активации через Ростелеком

Я выбрал вариант получения кода активации для портала госуслуг через Ростелеком, т.к. его офис находится рядом с моим домом и не нужно ждать никаое “письмо счастья” с почты. Несмотря на то, что я знал, где находится офис ростелекома, я перешел на страницу центров обслуживания, чтобы посмотреть режим работы:

Сервис поиска офисов Ростелекома

К моей радости офис работал и в выходные, единственная сложность была в выборе моего города, т.к. пришлось прокручивать огромный список из всех населенных пунктов, где есть офис Ростелекома.

Совет №10: сделайте выпадающий список городов с возможностью ввода города вручную (как в том же ВКонтакте, например).

Визит в Ростелеком за номером активации

Как и написано на сайте, в офисе Ростелекома у меня попросили паспорт и СНИЛС, я заполнил заявление и мне выдали вот такую бумажку с номером и вполне внятной инструкцией. Визит занял 5 минут, т.к. в выходной очереди не было.

Письмо с номером активации и инструкцией

Ввод кода активации

Т.к. я уже знал где мне искать ввод кода активации, я его быстро нашел и ввел, процесс тоже довольно понятный и предсказуемый.

Сообщение об успешной активации

Заключение

Государство, как и РЖД, стремясь идти в ногу со временем, пытается перевести свои услуги в электронный вид. Процесс этот начался больше 10 лет назад (например, концепция развития электронного правительства была принята ещё в 2002 году) и сейчас мы можем наблюдать реальные результаты этого процесса. Да, мы не Эстония и не Сингапур, в сфере электронного правительства нам предстоит пройти длинный путь, но развивать электронное правительство нужно, учитывая интересы своих людей, ведь именно им должно служить государство.