Частая ошибка новичков или "я знаю что им нужно"

Любой путь к совершенствованию мастерства лежит через большую череду ошибок. Проектирование интерфейсов — не исключение. Сегодня я расскажу об ошибке, которая очень часто встречается у начинающих проектировщиков и менеджеров проектов.

Речь пойдет о нашей уверенности, что мы знаем проблемы и мотивы наших пользователей настолько хорошо, что можем принимать решения без их участия.

Мне кажется

“Мне кажется, что поставщики вносят в систему данные после отправки отчета”, “Скорее всего посетители захотят пользоваться поиском, а не категориями”, “Если покупатель захочет купить, он все-равно найдет корзину”...

Так устроен наш мозг: если у нас нет ответа, мы попробуем его сами себе дать, основываясь на собственном опыте и способности мыслить. Именно так в древние времена появлялись мифы. И сегодня мы все также сочиняем мифы про наших пользователей.

Мои ошибки

На моей практике эта ошибка тоже встречалась и, к сожалению, не один раз.

Мне надолго запомнится крупный проект по написанию ТЗ для внутреннего портала, где довеском нужно было спроектировать интерфейсы. Проект был закончен, но оказался непригоден для дальнейшей разработки.

В чем проблема? Ответ прост: я мало общался с пользователями. Конечно я отправлял на согласование новые версии ТЗ и прототипов. Конечно их смотрели будущие пользователи системы и писали свои комментарии. Но вместо того, чтобы назначать встречи и вживую обсуждать проблемы, я сидел и самостоятельно фантазировал на тему “А как бы тут поступил пользователь?”, а потом отправлял e-mail и ждал ответа.

Отрыв от земли

В такой сфере, как IT, где преобладает интеллектуальный труд, очень просто отойти от реальных проблем и начать строить в голове воздушные замки. В начале проекта мы описываем портрет целевого пользователя, проводим исследования, тем не менее, в поисках идей и нужных решений совсем забываем для кого на самом деле стараемся.

Качество, присущее хорошим проектировщикам

Чаще всего мы не являемся прямой целевой аудиторией, для которой проектируем информационную систему. А даже если и являемся, то сценариев и ситуаций взаимодействия с продуктом может быть гораздо больше, чем используем мы сами.

В этом случае для проектировщика важна способность понять людей, для которых создается продукт, встать на его место, посмотреть на мир его глазами. По-умному это качество называется эмпатией. Именно эмпатия позволяет понять истинные мотивы человека и предложить интерфейс продукта, котрый наилучшим образом решит его проблему.

Да, эмпатия помогает нам не упускать из виду проблемы пользователя, но её недостаточно для качественно спроектированного продукта, как бы нам этого не хотелось.

Не верите? Протестируйте

Как показывает практика, даже в идеальном с нашей точки зрения продукте при  пользовательском юзабилити-тестировании находится огромное количество проблем. Этот факт сам по себе наталкивает на мысль, что мы практически всегда ошибаемся, когда решаем за пользователя что он думает и как себя поведет.

Решая проблему пользователя, нужно прежде всего поговорить с ним и выяснить в чем действительно заключается его проблема. И какими бы умными мы себя не считали, вряд ли мы поймем пользователя лучше, чем он сам о себе расскажет.

Главное в этом деле — задавать правильные вопросы, а затем правильно интерпретировать полученную информацию. Но это уже совсем другая история.